Judul        : Customer surveying: a guidebook for service managers
Penulis      : Frederick C. Van Bennekom
Tahun Terbit : 2002
Penerbit     : Customer Service Press
Tebal        : 256 halaman
ISBN         : 0971340609

Beberapa kali, atau malah tak terhitung, saya serasa berada dalam sebuah ruang gelap tak berujung, saat bertemu dengan pertanyaan ringan, " jumlah sampel minimal itu berapa sih ? "

Bila diperjelas bahwa sejumlah 30(tigapuluh)  untuk sampel survey, saya malah serasa benar-benar tercekat.
Benarkah ?

Benar-benar dalam ruang gelap bukan? ya tentunya ruang ketidaktahuan, lalu jadi aktifitas menebak-nebak, akhirnya pasti akan sangat jauh terjebak.
Tentu saja dalam ketidakjelasan bukan ?

Banyak kesimpangsiuran pemahaman yang sebenarnya hanya bermula dari bagian mana menjadi lebih dahulu dari yang lain. Seperti itulah maksud si penyusun buku Customer Surveying ini. Sebuah penunjuk bagaimana melangkah dalam pijakan-pijakan peristilahan dan kendali manfaat survey itu hingga kegiatan survey itu bagaimana dijalankan, terutama demi mengukur keberhasilan sebuah jasa dari penilaian pemakainya.

Dalam dunia pemasaran, baik produk barang atau jasa, ukuran keberhasilan memang bukan saja hanya dari sekumpulan sajian angka besar keterjualan, tetapi juga nilai kepuasan para pembeli atau penggunanya.
Untuk apa hanya laku keras pada satu musim saja, dan tenggelam di musim berikutnya ? siapa pun akhirnya ingin tahu posisi produknya dalam pandangan si pengguna barang atau jasa.
Alhasil, disitulah ada manfaat survey.

Buku ini disusun tak seperti text book namun lebih serupa buku resep how-to atau strategi manajemen, yang menampilkan 'caption' ide penting perbincangan bagian itu. Sehingga memudahkan para manajer, terutama yang di bidang jasa, seperti tertulis di halaman kulit buku ini. Perbincangan tiap bagian selalu diawali dengan sedikit pertentangan pemahaman keliru yang biasanya malah sering digunakan.

Terdiri dari 8 Bab ;
- Bab 1, Basics of Customer Surveying
- Bab 2, Pitfalls on Surveys Trails
- Bab 3, Survey Project Management
- Bab 4, Designing the Questionnaire
- Bab 5, Administering the Survey
- Bab 6, Analyzing and Presenting the Results
- Bab 7, Taking Action
- Bab 8, Survey Automation Tools and Survey Outsourcing

Bagi saya, buku ini memang menyajikan kacamata lugas yang meluruskan tindakan-tindakan survey pelanggan yang dianggap seperti menjaring ikan dalam akuarium saja. Pasti pernah dengar istilah Survey Kepuasan Pelanggan bukan ? bisakah dipastikan bahwa tindakan survey tersebut sudah berikan informasi sesungguhnya ?

Buku ini bukan saja memberi 'penyuluh' pada makna mencari tahu persepsi pelanggan, tetapi hingga pada bagaimana mengelolanya dan mengolahnya. Rambu-rambu yang biasanya dengan mudah dilanggar - bisa jadi karena terlanjur merasa tidak tahu - ditegaskan dalam buku ini. Apalagi memang berlandaskan pada nilai terbayarnya investasi survey dan gunanya pada pemasaran keseluruhan. Untung ruginya pun tersaji jelas bagaimana harus berhitung.

Tetapi jangan pernah beranggapan buku ini tak tegas dalam mengesankan statistika sebagai alat utama pembedahan isi benak pelanggan. Salah besar. Dalam tiap bagian selalu ditekankan bahwa statistika adalah bagian akhir yang fungsinya sudah harus dijaga sejak awal. Semuanya detil terpapar, bahkan teknis memperkecil kekeliruan pemahaman yang pasti berakibat pada melencengnya ekspresi data.

Pada dua bab terakhir, penulis yang memang banyak berkecimpung dalam survey untuk produk jasa memberikan telaah, bagaimana bertindak sendiri dan bersama pihak ketiga.

Tertarik ? silakan cari buku ini seperti halnya menemukan artikel ini. Rugi rasanya bila tak sempat membaca, apalagi jika berkecimpung dalam bidang statistika.